Savoir dire "non" à son client est positif

Publié le Mis à jour le

Il n’est pas toujours facile d’aborder une communication négative ou conflictuelle avec un client. Il est pourtant du devoir du chef de projet de borner son interlocuteur.

INTERDIRE D'INTERDIRE?
By jeanclaude35

Savoir dire "non"

Tout l’art de cet échange consiste à rester ferme et honnête envers son client. Ce qui je vous l’avoue demande courage et ténacité :)
Il est évident qu’un "non" brut pour point, peut être mal perçu et je vous le déconseille vivement ! Il faut toujours arrondir les angles, être diplomate,  et surtout argumenter. Il est également primordial de parachever votre discussion par une ouverture, veuillez donc à toujours proposer une solution alternative.

Plusieurs cas de figures peuvent provoquer un refus: une demande au delà des limites du périmètre, des jalons imposés et intenables ou encore client mal préparé… Et plus délicat, une expression du besoin insuffisante ou difficile à obtenir. Dans cette dernière situation, il est impératif d’informer le client qu’il faut stopper le projet, que vous refusez de continuer. J’ai personnellement rencontré cette problématique sur un gros projet, et nous avons pris la décision de ne pas lui dire non… je m’en mords encore les doigts !

Un "non" est positif

Sachez qu’un refus renforce votre légitimité et votre crédibilité. En effet, un non c’est aussi ne pas promettre au delà du possible. Ce qui conduirait vers  une situation délicate, voir encore plus conflictuelle. C’est montrer que vous maitrisez votre projet et que vous envisagez les conséquences. Savoir dire non, c’est aussi donner plus de point au oui, c’est une preuve d’engagement.
C’est aussi rétablir le rapport de force avec le client: le client est roi, oui mais Non :)

Si vous ne savez pas dire non, je vous conseille la lecture de ce billet Dire “NON” : comment ? Voici comment apprendre à dire NON.

Il est donc important d’adopter une attitude ouverte, compréhensive envers les obligations mutuelles, tournée vers une solution acceptable pour les deux parties.

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3 réflexions sur “Savoir dire "non" à son client est positif

    Création d'entreprise a dit:
    24 août 2010 à 7 h 58 min

    Bonjour Gwénaël,

    Un excellent billet dont les conseils me paraissent adaptables dans de nombreuses situations.

    Bravo!

    Merci également pour le lien vers mon dossier.

    Au plaisir,

    Gautier.

      Gwénaël Bonhommeau a répondu:
      6 septembre 2010 à 9 h 05 min

      Mais de rien Gautier, tout le plaisir est pour moi.

      A très bientôt,
      Gwen

    Liquid Concept - LCW5 #6/11 – Oser dire non a dit:
    14 février 2011 à 10 h 39 min

    [...] qualité avant la satisfaction immédiate de notre partenaire. Nous vous conseillons cet excellent article qui rappelle le côté positif du mot “non”, ainsi que celui recommandé dans ce dernier qui [...]

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