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Savoir dire « non » à son client est positif

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Il n’est pas toujours facile d’aborder une communication négative ou conflictuelle avec un client. Il est pourtant du devoir du chef de projet de borner son interlocuteur.

INTERDIRE D'INTERDIRE?
By jeanclaude35

Savoir dire « non »

Tout l’art de cet échange consiste à rester ferme et honnête envers son client. Ce qui je vous l’avoue demande courage et ténacité :)
Il est évident qu’un « non » brut pour point, peut être mal perçu et je vous le déconseille vivement ! Il faut toujours arrondir les angles, être diplomate,  et surtout argumenter. Il est également primordial de parachever votre discussion par une ouverture, veuillez donc à toujours proposer une solution alternative.

Plusieurs cas de figures peuvent provoquer un refus: une demande au delà des limites du périmètre, des jalons imposés et intenables ou encore client mal préparé… Et plus délicat, une expression du besoin insuffisante ou difficile à obtenir. Dans cette dernière situation, il est impératif d’informer le client qu’il faut stopper le projet, que vous refusez de continuer. J’ai personnellement rencontré cette problématique sur un gros projet, et nous avons pris la décision de ne pas lui dire non… je m’en mords encore les doigts !

Un « non » est positif

Sachez qu’un refus renforce votre légitimité et votre crédibilité. En effet, un non c’est aussi ne pas promettre au delà du possible. Ce qui conduirait vers  une situation délicate, voir encore plus conflictuelle. C’est montrer que vous maitrisez votre projet et que vous envisagez les conséquences. Savoir dire non, c’est aussi donner plus de point au oui, c’est une preuve d’engagement.
C’est aussi rétablir le rapport de force avec le client: le client est roi, oui mais Non :)

Si vous ne savez pas dire non, je vous conseille la lecture de ce billet Dire “NON” : comment ? Voici comment apprendre à dire NON.

Il est donc important d’adopter une attitude ouverte, compréhensive envers les obligations mutuelles, tournée vers une solution acceptable pour les deux parties.

Gestion de projet – étape #2: Les spécifications fonctionnelles

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La phase de spécification permet de décrire le besoin fonctionnel (également technique) dans le but d’élaborer un projet.

C’est le temps fort du projet vis à vis du client, le moment où vous devez démontrer vos talents d’homme communiquant. A ce stade du projet, il est impératif que vous ayez une parfaite connaissance du projet – vous avez lu et relu le CCTP -, et vous avez déjà quelques idées de réponse à apporter, voir pourquoi pas,  des pistes d’amélioration.

Il faut absolument déjouer les pièges, tout de suite !
Après il sera trop tard pour revenir en arrière et le client acceptera moins facilement ce changement. Non pas qu’il faille répondre « NON » à toutes les demandes, qu’elles soient implicite ou non au cahier des charges – Là n’est pas la question -. Mais plutôt d’atteindre le même résultat par un chemin plus simple ou bien de démontrer que la fonction demandée n’est pas réellement utile.

«  Souvenez vous, les solutions les plus simple sont toujours les meilleurs « .

Votre rôle sera surtout de vous assurez que ce qui a été vendu (voir sous-vendu) est finalement réalisable. Pour éviter les risques et les surprises, je conseil au chef de projet d’être présent dans le projet dès la phase d’avant vente.

Gardez en mémoire que seulement 45% des fonctionnalités demandées sont réellement utilisées.

Afin d’éviter tout malentendu sur ces fameuses fonctionnalités, je vous conseille de les illustrer au maximum par des schémas. Pour expliquer une solution attendue, une copie d’écran ou un croquis vaut tous les longs discours. Et si vous en avez la possibilité, appuyez votre discours par une démonstration.

Gestion de projet – étape #1: Le lancement

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La gestion de projet commence réellement à partir de la réunion de lancement. Vous êtes au départ d’un marathon et le retentissement du pistolet vient d’annoncer le déclenchement de la course.

Alors tout d’abord, comment se préparer à cet événement ?
Car comme toute course, rien ne doit être laissé au hasard ! Il faut dans un premier temps, relire le cahier des charges, pour bien connaître son sujet, et ne rien oublier. Puis, ne pas arriver les mains vides… Non pas qu’il faille arriver avec une bouteille de champagne ou un bakchichs ;) Je parlais plutôt de préparer un support afin de garantir une ligne directrice et de canaliser vos interlocuteurs. Faites comme si vous étiez à une soutenance. Donc, élaborez quelques slides qui s’articulent autour d’un sommaire. Il faut que vous présentiez ces points:

  • un rapide historique du projet
  • une présentation des interlocuteurs
  • une définition des rôles
  • la responsabilité de chacun
  • les règles à respecter et les limites du projet
  • et dernière chose… le planning (que vous devez respecter jusqu’à la fin)

La règle à éviter, c’est de lire « bêtement » ses slides.
On l’a dit, c’est un sport, donc bougez-vous ! Ne faites pas les cent pas dans la salle, mais soyez présent: avancez-vous vers l’écran dès que possible et n’hésitez pas à animer avec un peu de gestuel  » pas à l’italienne, hein ! « .

Je fini par un dernier point: cravate ou pas de cravate ? Je suis catégorique, il est écrit plus haut: il faut être présent. Donc, OUI soignez votre présentation et n’oubliez pas cette règle: la première rencontre est celle qui reste.

La motivation, le moteur de votre projet.

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Le match entre Carquefou (CFA2) et Marseille (L1), soit 4 divisions de différence, à vue des amateurs battre l’une des meilleurs équipes professionnelles du moment.

Je ne suis pas un fin connaisseur en football, d’ailleurs cet article n’a pas pour but de comprendre la tactique des uns ou des autres. Mais plutôt d’interpréter le fond de cette histoire. Comment peut-on expliquer qu’un commercial, un plombier et un chômeur puissent vaincre des personnes extrêmement entraînées -voir piqué aux hormones-, alors que ces premiers jouent uniquement le dimanche en famille autour d’un pique nique ? Bon j’exagère peut être, mais nous n’en sommes pas loin. Du moins, le tableau dépeint ici l’extraordinaire divergence entre ces deux « mondes ».

Pour moi, il y a une explication à tout cela, c’est ce qu’on appelle la motivation.

Après avoir compris l’influence de la motivation, je vous conseille de l’appliquer au maximum dans vos projets. A vous de prouver que vous êtes un habile manager sachant stimuler son équipe.

Tirer la charrue ou pousser à la roue ?

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Le caractère humain est très important dans un projet, tout le monde le sait – non ? – bon alors je vous le dis. Dans la réussite d’un projet, il faut considérer deux profils de personne coopérative. Je ne parle pas dans ce ticket des personnes qui vous mette des battons dans les roues… j’en parlerais « plus longuement » plus tard.

La personne qui tire la charrue et celle qui pousse à la roue.

La première classe de population, va aider le projet en lieu donnant un caractère volontaire. Ces gens vont s’investir totalement dans ce projet, car ils en tirent un profit « personnel ou pas ». Alors que la seconde population, met tout en œuvre pour la réussite du projet, mais sans vraiment s’impliquer car son intérêt est ailleurs.

Il est important de savoir classer votre interlocuteur, afin de mieux gérer votre équipe.