Communication
Savoir dire « non » à son client est positif
Il n’est pas toujours facile d’aborder une communication négative ou conflictuelle avec un client. Il est pourtant du devoir du chef de projet de borner son interlocuteur.
Savoir dire « non »
Tout l’art de cet échange consiste à rester ferme et honnête envers son client. Ce qui je vous l’avoue demande courage et ténacité :)
Il est évident qu’un « non » brut pour point, peut être mal perçu et je vous le déconseille vivement ! Il faut toujours arrondir les angles, être diplomate, et surtout argumenter. Il est également primordial de parachever votre discussion par une ouverture, veuillez donc à toujours proposer une solution alternative.
Plusieurs cas de figures peuvent provoquer un refus: une demande au delà des limites du périmètre, des jalons imposés et intenables ou encore client mal préparé… Et plus délicat, une expression du besoin insuffisante ou difficile à obtenir. Dans cette dernière situation, il est impératif d’informer le client qu’il faut stopper le projet, que vous refusez de continuer. J’ai personnellement rencontré cette problématique sur un gros projet, et nous avons pris la décision de ne pas lui dire non… je m’en mords encore les doigts !
Un « non » est positif
Sachez qu’un refus renforce votre légitimité et votre crédibilité. En effet, un non c’est aussi ne pas promettre au delà du possible. Ce qui conduirait vers une situation délicate, voir encore plus conflictuelle. C’est montrer que vous maitrisez votre projet et que vous envisagez les conséquences. Savoir dire non, c’est aussi donner plus de point au oui, c’est une preuve d’engagement.
C’est aussi rétablir le rapport de force avec le client: le client est roi, oui mais Non :)
Si vous ne savez pas dire non, je vous conseille la lecture de ce billet Dire “NON” : comment ? Voici comment apprendre à dire NON.
Il est donc important d’adopter une attitude ouverte, compréhensive envers les obligations mutuelles, tournée vers une solution acceptable pour les deux parties.
Améliorez vos messages d’avertissement
Faire passer le bon message d’avertissement est essentiel pour captiver l’utilisateur et l’obliger à lire le texte (combien de fois nous confirmons une action sans lire les messages).
J’aime bien cet exemple de mise en garde, il est à la fois très efficace sans être alarmiste et surtout ajoute une touche d’humour. Ce message est vraiment bien conçu, il commence par un titre très accrocheur, qui met en l’utilisateur sur ces gardes. Il continue par un texte explicatif très clair sur les tenants et aboutissants. Puis il conclut par un message plus détendu, presque humain, dans le bouton !
Il responsabilise l’utilisateur en l’impliquant d’une manière très personnel.
Logiciel de gestion de projets en ligne: Taskii
Les logiciels de gestion de projets en ligne sont souples et surtout accessibles pour les petites structures.
Ce service en ligne vous permet de gérer vos projets et de communiquer avec vos clients au moyen d’outils collaboratif. Je vous conseil le nouveau venu Taskii, dans la même veine que BaseCamp mais en français et là ça change tout vis à vis de la communication avec vos clients francophones. La mise en place d’un projet est simple et la délégation des droits (accès par rôle collaborateur, chef de projet, client…) est possible.
Les fonctions principales sont là:
- Gestion des projets et tâches
- Gestion des utilisateurs et permissions
- Création de feuille de temps (reporting et facturation)
- Gestion documentaire et suivi de message (collaboration et suivi)
Je trouve cet outil très efficace et les interfaces sont d’un niveau très élevées ( ça en met plein la vue, vous allez passer pour un véritable professionnel du projet auprès de vos clients ).
Et là où Taskii gagne des points c’est sur l’aide en ligne – elle est partout – vous n’êtes jamais perdu ! Vous avez même des screencasts pour vous guider.
C’est en confiance qu’on progresse !
Une des règles clés dans la réussite d’un projet c’est la communication.
Un chef de projet doit voir la communication comme un outil. Cet outil, s’il est bien maîtrisé, permet d’accomplir un projet avec plus d’efficacité.
Le but ultime de la communication , c’est d’obtenir la confiance de votre interlocuteur. La confiance est une alchimie complexe, comportant une dose de sincérité, de respecte et dans notre cas de professionnalisme.
« Vous gagnerez en confiance en démontrant que vous connaissez votre sujet. »
Bon et maintenant, en quoi on progresse avec la communication ?
Une fois votre rapport de confiance établi, la communication est plus ouverte, voir plus franche et directe. Cette barrière levée vous permet d’expliquer certaine réalité, comme par exemple une impossibilité technique ou un retard potentiel, et tout cela dans une ambiance d’honnêteté. Toute la différence est là, dans ce rapport d’équité qui révèle le but commun, à toute l’équipe projet, de trouver des solutions, et donc de faire avancer le projet !
Une bonne communication évite bien souvent des incompréhensions qui aboutissent parfois à des conflits (qui peuvent être sans retour)… a bon entendeur ;-)