Communication

Savoir dire « non » à son client est positif

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Il n’est pas toujours facile d’aborder une communication négative ou conflictuelle avec un client. Il est pourtant du devoir du chef de projet de borner son interlocuteur.

INTERDIRE D'INTERDIRE?
By jeanclaude35

Savoir dire « non »

Tout l’art de cet échange consiste à rester ferme et honnête envers son client. Ce qui je vous l’avoue demande courage et ténacité :)
Il est évident qu’un « non » brut pour point, peut être mal perçu et je vous le déconseille vivement ! Il faut toujours arrondir les angles, être diplomate,  et surtout argumenter. Il est également primordial de parachever votre discussion par une ouverture, veuillez donc à toujours proposer une solution alternative.

Plusieurs cas de figures peuvent provoquer un refus: une demande au delà des limites du périmètre, des jalons imposés et intenables ou encore client mal préparé… Et plus délicat, une expression du besoin insuffisante ou difficile à obtenir. Dans cette dernière situation, il est impératif d’informer le client qu’il faut stopper le projet, que vous refusez de continuer. J’ai personnellement rencontré cette problématique sur un gros projet, et nous avons pris la décision de ne pas lui dire non… je m’en mords encore les doigts !

Un « non » est positif

Sachez qu’un refus renforce votre légitimité et votre crédibilité. En effet, un non c’est aussi ne pas promettre au delà du possible. Ce qui conduirait vers  une situation délicate, voir encore plus conflictuelle. C’est montrer que vous maitrisez votre projet et que vous envisagez les conséquences. Savoir dire non, c’est aussi donner plus de point au oui, c’est une preuve d’engagement.
C’est aussi rétablir le rapport de force avec le client: le client est roi, oui mais Non :)

Si vous ne savez pas dire non, je vous conseille la lecture de ce billet Dire “NON” : comment ? Voici comment apprendre à dire NON.

Il est donc important d’adopter une attitude ouverte, compréhensive envers les obligations mutuelles, tournée vers une solution acceptable pour les deux parties.

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Présentation du déroulement d’un projet en une slide

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Il n’est pas toujours simple d’expliquer le déroulement d’un projet lors d’une présentation, surtout quand vous n’avez qu’une heure pour vous exprimer (et que votre commercial passe 40min à faire l’éloge de votre société…).

Présentation du déroulement d'un projet en une slide

Ce schéma permet de comprendre le déroulement du projet dans sa globalité.

Ce graphique apporte les 5 notions importantes dans un projet:

  1. La notion de temps
  2. C’est évidemment LA contrainte la plus importante pour le client. Elle doit apparaitre très clairement, ici le positionnement dans l’entête du schéma est judicieux. (les dates en haut du schémas)

  3. La notion de phase

    En insérant les étapes du projet vous démontrez que vous avez compris le besoin. (les étapes sont en blanc dans le schéma)

  4. La notion de jalon

    Vous indiquez au client les moments clés du projet. (les jalons sont représentés par les traits verticaux)

  5. La notion de charge

    C’est une valeur intéressante car elle précise le volume de travail sollicité. (la charge est illustrée par le volume de couleur)

  6. La notion d’affectation

    De façon macro elle détermine ici le rôle du client et du prestataire relativement à la phase. (l’affectation est déterminée par l’emplacement vertical de la phase)

Je remercie Julien Beaumont pour m’avoir apporté sa vision pour concevoir ce graph.

ps: Si vous voyez un acces d’amélioration de ce graph, je suis preneur :) Postez un commentaire !

Améliorez vos messages d’avertissement

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Faire passer le bon message d’avertissement est essentiel pour captiver l’utilisateur et l’obliger à lire le texte (combien de fois nous confirmons une action sans lire les messages).

image-2

J’aime bien cet exemple de mise en garde, il est à la fois très efficace sans être alarmiste et surtout ajoute une touche d’humour. Ce message est vraiment bien conçu, il commence par un titre très accrocheur, qui met en l’utilisateur sur ces gardes. Il continue par un texte explicatif très clair sur les tenants et aboutissants. Puis il conclut par un message plus détendu, presque humain, dans le bouton !

Il responsabilise l’utilisateur en l’impliquant d’une manière très personnel.

Logiciel de gestion de projets en ligne: Taskii

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Les logiciels de gestion de projets en ligne sont souples et surtout accessibles pour les petites structures.

Ce service en ligne vous permet de gérer vos projets et de communiquer avec vos clients au moyen d’outils collaboratif. Je vous conseil le nouveau venu Taskii, dans la même veine que BaseCamp mais en français et là ça change tout vis à vis de la communication avec vos clients francophones. La mise en place d’un projet est simple et la délégation des droits (accès par rôle collaborateur, chef de projet, client…) est possible.

Logiciel de gestion de projets en ligne
Logiciel de gestion de projets en ligne

Les fonctions principales sont là:

  • Gestion des projets et tâches
  • Gestion des utilisateurs et permissions
  • Création de feuille de temps (reporting et facturation)
  • Gestion documentaire et suivi de message (collaboration et suivi)

Je trouve cet outil très efficace et les interfaces sont d’un niveau très élevées ( ça en met plein la vue, vous allez passer pour un véritable professionnel du projet auprès de vos clients ).
Et là où Taskii gagne des points c’est sur l’aide en ligne – elle est partout – vous n’êtes jamais perdu ! Vous avez même des screencasts pour vous guider.

C’est en confiance qu’on progresse !

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Une des règles clés dans la réussite d’un projet c’est la communication.

Un chef de projet doit voir la communication comme un outil. Cet outil, s’il est bien maîtrisé, permet d’accomplir un projet avec plus d’efficacité.
Le but ultime de la communication , c’est d’obtenir la confiance de votre interlocuteur. La confiance est une alchimie complexe, comportant une dose de sincérité, de respecte et dans notre cas de professionnalisme.

« Vous gagnerez en confiance en démontrant que vous connaissez votre sujet. »

Bon et maintenant, en quoi on progresse avec la communication ?

Une fois votre rapport de confiance établi, la communication est plus ouverte, voir plus franche et directe. Cette barrière levée vous permet d’expliquer certaine réalité, comme par exemple une impossibilité technique ou un retard potentiel, et tout cela dans une ambiance d’honnêteté. Toute la différence est là, dans ce rapport d’équité qui révèle le but commun, à toute l’équipe projet, de trouver des solutions, et donc de faire avancer le projet !

Une bonne communication évite bien souvent des incompréhensions qui aboutissent parfois à des conflits (qui peuvent être sans retour)… a bon entendeur ;-)